Jak liczyć termin udzielenia odpowiedzi na reklamację?

Wysłałeś reklamację do banku, ubezpieczyciela lub innego podmiotu rynku finansowego i zaczynasz odliczać 30 dni w oczekiwaniu na odpowiedź? Pamiętaj, że w praktyce możesz otrzymać ją później i będzie to zgodnie z prawem. 

Eksperci Rzecznika Finansowego dostają wiele pytań dotyczących tego, jak liczyć 30-dniowy termin odpowiedzi na reklamację złożoną do podmiotu rynku finansowego. Dla klienta ewentualne przekroczenie tego terminu przez instytucję finansową jest bardzo ważne. Oznacza to, że powinna ona uznać reklamację za rozpatrzoną zgodnie z jego wolą. Trzeba jednak wiedzieć, kiedy takie oczekiwanie będzie zasadne.

- Z sygnałów, które dostajemy wynika, że niektórzy klienci oczekują, że muszą otrzymać odpowiedź na reklamację w ciągu 30 dni od jej wysłania. Tymczasem przepisy mówią o tym, że podmiot rynku finansowego ma 30 dni na udzielenie odpowiedzi na reklamację, a termin ten należy liczyć od dnia otrzymania przez niego reklamacji – mówi Tomasz Młynarski, radca prawny w biurze Rzecznika Finansowego.

W praktyce trzeba wziąć jednak pod uwagę również trzy inne zasady wynikające z ogólnych reguł prawa i szczegółowych przepisów tzw. ustawy reklamacyjnej.

Zasada 1 – termin otrzymania reklamacji przez instytucję finansową

Przede wszystkim należy ustalić od którego dnia należy odliczać ten 30 dniowy termin. Jeśli składamy reklamację bezpośrednio w placówce czy on-line np. 28 września 2017 r., to przyjmujemy, że tego samego dnia otrzymał ją podmiot rynku finansowego. Jednak „odliczanie” zaczynamy od 29 września. Dlaczego?

- Wynika to z ogólnej zasady kodeksu cywilnego. Zgodnie z nią, jeżeli początkiem terminu oznaczonego w dniach jest pewne zdarzenie, nie uwzględnia się przy obliczaniu terminu dnia, w którym to zdarzenie nastąpiło – wyjaśnia Tomasz Młynarski.

Dodatkowo jeśli wysyłamy reklamację pocztą, to należy uwzględnić kilka dni na dojście przesyłki do adresata. 

Zasada 2 – termin wysłania odpowiedzi przez instytucję finansową

Kiedy więc powinniśmy otrzymać odpowiedź na naszą przykładową reklamację odebraną przez instytucję finansową 28 września? W praktyce do końca dnia 30 października, a więc dwa dni po upływie tego 30 dniowego terminu. Jak to możliwe?

- Tu ponownie należy odnieść się do kodeksu cywilnego. Przewiduje on, że termin oznaczony w dniach kończy się z upływem ostatniego dnia. Dodatkowo, jeżeli koniec terminu do wykonania czynności przypada na dzień uznany ustawowo za wolny od pracy lub na sobotę, termin upływa następnego dnia, który nie jest dniem wolnym od pracy ani sobotą – mówi Tomasz Młynarski.

Ponieważ w naszym przykładzie 30 dni mija w sobotę 28 października, przepisy pozwalają wysłać odpowiedź w poniedziałek do końca dnia. Dodatkowo, jeśli przy składaniu reklamacji nie zaznaczyliśmy, że chcemy otrzymać odpowiedź na reklamację drogą elektroniczną, to musimy jeszcze uwzględnić w naszych wyliczeniach kilka dni na dojście przesyłki pocztą. O tym, czy podmiot rynku finansowego „zmieścił się” w ustawowym terminie, będzie decydowała wtedy data wysłania odpowiedzi (np. data stempla pocztowego). 

 

Zasada 3 – możliwość wydłużenia odpowiedzi na reklamację

Niestety w szczególnie skomplikowanych przypadkach możemy nie dostać wiążącej odpowiedzi na reklamację w ciągu 30 dni. 

- Pomiot rynku finansowego ma możliwość wydłużenia tego terminu do 60 dni, o ile rzeczywiście nie jest możliwe wcześniejsze rozpatrzenie reklamacji. Musi jednak w ciągu pierwszych 30 dni wskazać klientowi przyczynę opóźnienia oraz okoliczności, które muszą zostać ustalone dla rozpatrzenia sprawy – przypomina Tomasz Młynarski. 

Grudzień 2017 r.

Administracja strony: EPC System - Outsorcing IT